कैसे नए जमाने की तकनीक वाहन निर्माताओं को महामारी के बाद की दुनिया में सफल होने में मदद कर रही है

भारत का ऑटो सेक्टर विनिर्माण और बिक्री से लेकर वितरण तक सभी प्रक्रियाओं और प्लेटफार्मों में उत्पादकता और लाभप्रदता बढ़ाने के लिए प्रौद्योगिकी का लाभ उठा रहा है। ऑटोमेकर ग्राहकों की आवश्यकताओं को बेहतर ढंग से पूरा करने के लिए सोशल लिसनिंग और सीआरएम प्लेटफॉर्म का भी उपयोग कर रहे हैं।

कोविद -19 ने कई उद्योगों को कड़ी टक्कर दी, और फर्मों को बहुत तेज गति से नई तकनीकों को धुरी, नया करने और अपनाने के लिए मजबूर किया। इस डिजिटल परिवर्तन ने उन्हें टचप्वाइंट पर ग्राहकों की उभरती मांगों को पूरा करने में सक्षम बनाया। ऑटोमोटिव उद्योग भी इससे अछूता नहीं था।

प्लांट बंद होने, आपूर्ति श्रृंखला में व्यवधान, पुर्जों की कमी और वाहनों की कम बिक्री ने भारत, दुनिया के #5 ऑटो बाजार के लिए बड़ी चुनौतियां पेश कीं। लेकिन वाहन निर्माताओं और ग्राहकों ने उभरते हुए डिजिटल समाधानों को अपनाया। इनमें ऑनलाइन डीलरशिप, होम टेस्ट ड्राइव और ई-पंजीकरण शामिल थे। ऑटोमोटिव क्षेत्र ने पिछले एक वर्ष में उच्च तकनीक को अपनाया जो पिछले पांच वर्षों की संचयी दर को पार कर गया है।

उपयोग में आसानी, सुरक्षा, पारदर्शिता और डिजिटल माध्यमों पर उपभोक्ताओं के बढ़ते भरोसे के कारण खरीदारी के फैसले जल्दी हो गए हैं। के अनुसार गूगल ऑटो गियर शिफ्ट इंडिया 2020 अध्ययन, 95% नई कार खरीदार और 94% पुरानी कार खरीदार पहले अपना शोध ऑनलाइन करते हैं। इसलिए, ब्रांड के डिजिटल व्यक्तित्व पर ध्यान देना और ऑनलाइन ग्राहक के पहले रवैये की छवि बनाना अनिवार्य है।

तकनीक के माध्यम से ग्राहकों को पहले रखना

महामारी के बाद, वाहन निर्माता डिजिटल और भौतिक पहल के मिश्रण के माध्यम से उपभोक्ताओं को लक्षित करने के लिए एक ‘फिजिटल’ दृष्टिकोण देख रहे हैं। उदाहरण के लिए, मारुति सुजुकी कार-खरीद यात्रा में शामिल 26 टचपॉइंट्स में से 24 को डिजिटाइज़ किया गया है, पूछताछ से बुकिंग तक, टेस्ट ड्राइव और डिलीवरी अभी भी एक भौतिक अनुभव है। इसी तरह, टाटा मोटर्स‘क्लिक टू ड्राइव’ ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म ने संपर्क रहित एंड-टू-एंड बिक्री को सक्षम किया है। मर्सिडीज-बेंज इंडिया ने अपने सभी डीलर भागीदारों को अपने ई-कॉमर्स इकोसिस्टम में समेकित रूप से एकीकृत करने के बाद 2021 की पहली तिमाही में ऑनलाइन बुकिंग से 15% बिक्री की मात्रा प्राप्त की।

ऑटोमोबाइल उद्योग को कम उत्पाद जीवन चक्र, बाजार के लिए समय, लागत दबाव, बाजार में अस्थिरता और प्रतिस्पर्धा सहित कई चुनौतियों का सामना करना पड़ रहा है। यह स्पष्ट है कि विनिर्माण से लेकर बिक्री और उपभोक्ता जुड़ाव तक सभी पहलुओं में प्रौद्योगिकी को एकीकृत करना ही आगे बढ़ने का एकमात्र तरीका है। वाहन सेटअप के दौरान स्वचालित प्रक्रियाओं के लिए डेटा का उपयोग करने वाले एल्गोरिदम को लागू करने से लेकर स्मार्ट उपकरणों के साथ बेहतर कनेक्टिविटी को सक्षम करने तक- वाहन निर्माता बेहतर उपयोगकर्ता अनुभव के लिए ऑटोमेशन, एआई, एमएल, एनालिटिक्स, बिग डेटा और आईओटी जैसे तकनीकी उपकरणों का लाभ उठा रहे हैं।

ऑटोमेशन और रोबोटिक्स का भारत के ऑटो उद्योग में सबसे बड़ा बाजार हिस्सा है। उन्होंने मानव श्रम पर निर्भरता कम कर दी है। ऑटोमेशन के कई लाभ ऑटोमेकर देख रहे हैं: बड़े पैमाने पर उत्पादन, बाजार के लिए तेज समय और सुरक्षित, पर्यावरण के अनुकूल वाहन।

एआई एडवांटेज

वैश्विक ऑटोमोटिव एआई बाजार 2017 में 445.8 मिलियन डॉलर से बढ़कर 2025 तक 8,887.6 मिलियन डॉलर तक पहुंचने की उम्मीद है, जो 2018 से 2025 तक 45.0% की सीएजीआर से बढ़ रहा है।

एआई, बिग डेटा और मशीन लर्निंग की संयुक्त क्षमता निर्धारित मापदंडों के अनुसार बड़ी मात्रा में डेटा की जांच कर सकती है और योग्य संभावनाओं को सटीक रूप से लक्षित कर सकती है, उपयोगकर्ताओं को खरीदने की सबसे अधिक संभावना है। एआई सिस्टम उपभोक्ता की प्राथमिकताओं को ट्रैक करता है और तदनुसार उन्हें उन व्यवसायों के बारे में सूचित करता है जो उनकी सेवा कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, टोयोटा प्रत्येक ग्राहक की इच्छा सूची से मेल खाने वाले मेक, मॉडल और ऑफ़र के आधार पर उपभोक्ता की प्राथमिकताओं को बेहतर ढंग से पूरा करने के लिए AI और ML का उपयोग किया। डिजिटल जुड़ाव के माध्यम से बनाई गई परिणामी व्यक्तिगत ग्राहक यात्रा ने डीलरशिप को बिक्री में 150% की वृद्धि करने में मदद की।

भारतीय कंपनियां भी एआई बैंडवागन पर हैं। टाटा मोटर्स का उपयोग करता है माइक्रोसॉफ्ट अपनी कनेक्टेड कारों के लिए उन्नत नेविगेशन, भविष्य कहनेवाला रखरखाव, दूरस्थ निगरानी सुविधाओं और एआई नवाचार के लिए एज़्योर इंटेलिजेंट क्लाउड। महिंद्रा एंड महिंद्रा अपने स्पेयर पार्ट्स इन्वेंट्री को अनुकूलित करने के लिए एआई-सक्षम डायनेमिक सेगमेंटेशन का भी उपयोग करता है।

सामाजिक सुनने के लाभ और एक मजबूत सीआरएम मंच

बिक्री या विनिर्माण को आसान बनाने के लिए तकनीक का लाभ उठाना पर्याप्त नहीं है। इस युग में, उपयोगकर्ता के अनुकूल वेबसाइट और मजबूत सोशल मीडिया उपस्थिति पहले से कहीं अधिक महत्वपूर्ण है। ओमनी-चैनल के अनुभव महत्वपूर्ण हैं। ग्राहक अनेक टचप्वाइंट पर एकीकृत, निर्बाध अनुभव की अपेक्षा करते हैं।

एक समग्र ग्राहक अनुभव प्रबंधन मंच उपभोक्ता व्यवहार और बाजार के रुझानों के बारे में गहन अंतर्दृष्टि के साथ, ग्राहक जीवन चक्र में समग्र वृद्धि करने के लिए अधिक व्यक्तिगत बातचीत को सक्षम कर सकता है। वाहन निर्माताओं को टेस्ट ड्राइव रूपांतरण अनुपात, बुकिंग अनुपात, शुद्ध प्रमोटर स्कोर और ग्राहक जीवनकाल मूल्य जैसे मीट्रिक को भी ट्रैक करने की आवश्यकता होती है। ये संकेतक ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर को निर्धारित करने में मदद करते हैं, ताकि टीमें डेटा-संचालित निर्णय ले सकें और समय पर ग्राहकों के प्रति उत्तरदायी हो सकें। इसके अलावा, सीआरएम एकीकरण के साथ, ऑटो ब्रांड लीड पर कब्जा करने के लिए डिजिटल गुणों को जल्दी से लॉन्च कर सकते हैं, और क्रॉस-सेलिंग और अपसेलिंग के लिए अधिक अवसर पैदा कर सकते हैं। . वहां से, लीड को कॉल सेंटर और फिर फॉलो-अप के लिए स्थानीय डीलरशिप पर भेजा जा सकता है। एकल एकीकृत डिजिटल समाधान के साथ, डीलर ऑटोमेकर की डिजिटल संपत्तियों पर शुरू हुई ग्राहक यात्रा को सुचारू रूप से बढ़ा सकते हैं।

सामाजिक श्रवण उपकरण ग्राहक संबंध प्रबंधन और व्यवसाय प्रदर्शन प्रबंधन को बेहतर बनाने में एक लंबा रास्ता तय करते हैं। ट्विटर, फेसबुक और लाइक्स ग्राहकों की बहुमूल्य प्रतिक्रिया से भरे पड़े हैं। इन टिप्पणियों को ट्रैक करना और उनसे अंतर्दृष्टि प्राप्त करना एक प्रभावी लीड जनरेशन टूल है जिसे ऑटो कंपनियां अपना सकती हैं। मंच ब्रांड विश्लेषण, प्रतिस्पर्धा बेंचमार्किंग, नए बाजार के अवसरों की पहचान करने, ग्राहकों की शिकायतों को संभालने और बहुत कुछ करने में भी मदद करता है।

भविष्य ‘फिजिटल’ है

जैसे-जैसे ग्राहक की यात्रा तेजी से डिजिटल माध्यमों की ओर बढ़ती जा रही है, ऑटो ब्रांडों को वहां मौजूद रहने की जरूरत है जहां उनके ग्राहक हैं। इस प्रकार ऑनलाइन खरीदारी के अनुभव के लिए जितना संभव हो उतना सुलभ, पारदर्शी, लागत प्रभावी और सुविधाजनक होना महत्वपूर्ण है।

नए युग की तकनीकों का लाभ उठाकर, ओमनीचैनल खिलाड़ी पहले से ही अधिक सुविधा ला रहे हैं, जबकि ग्राहक की जरूरत के अंतर को पाटते हैं। खुदरा प्रदर्शन के आधार पर डीलरशिप को इन्वेंट्री को बेहतर ढंग से प्रबंधित करने का अतिरिक्त लाभ भी मिलता है। इस तरह, वे ग्राहकों को एक ‘फिजिटल’ अनुभव प्रदान करने में सक्षम होते हैं, एक ऐसा चलन जिसके भविष्य में बने रहने की संभावना है।

PwC के डिजिटल IQ 2020 सर्वेक्षण में, वैश्विक स्तर पर ऑटोमोटिव क्षेत्र में 84% उत्तरदाताओं ने कहा कि पूरी तरह से डिजिटल संगठन बनने की दिशा में आक्रामक रूप से ध्यान दिए बिना, राजस्व वृद्धि और लाभप्रदता प्रभावित होने की संभावना है।

अंत में, वाहन निर्माताओं को एक कनेक्टेड ओमनीचैनल उपस्थिति की दिशा में काम करने की आवश्यकता है – उच्च लाभप्रदता और बेहतर ग्राहक सेवा और वफादारी सुनिश्चित करने के लिए ग्राहकों, डीलरों, बिक्री, सेवा, विपणन, उत्पादन और आपूर्तिकर्ताओं को भौतिक और डिजिटल टचप्वाइंट से जोड़ना।

लेखक: Shubhi Agarwal (COO), Locobuzz

अस्वीकरण: इस लेख में व्यक्त विचार और राय पूरी तरह से मूल लेखक के हैं। ये विचार और राय द इंडियन एक्सप्रेस ग्रुप या इसके कर्मचारियों के विचारों का प्रतिनिधित्व नहीं करते हैं।

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